3.15产品整治及工商局加大监管力度的活动方案(2)

宋环英：从去年的整体情况看，工商系统12315工作机构受理消费者诉求量上升的幅度比较大，首次突破了30万件，咨询、投诉和举报总量为35.93万件，居全国第八位，较上年提升两个位次，在中部六省中居第二位。同比增长了33.7%， 是“十二五”以来最高增速，说明了随着新《消法》的普及、工商系统消费维权效能的不断提高，消费者的维权意识越来越强。

根据不同商品和服务类别的投诉量比重及同比增速情况综合考虑，2015年，消费者投诉的热点主要集中在汽车销售及维修、电信服务、预付费、网络消费等方面。投诉的问题主要集中在商品质量、售后服务和履行合同三个方面，共4.27万元，这三项共占投诉总量的67.17 %，其中，质量问题1.91万件，占30.05 %，售后服务问题1.36万件，占21.46 %，履行合同问题1万件，占 15.66 %。2016年，“3.15”国际消费者权益保护日即将来临，借此机会我想提醒广大的消费者在今后购买商品和接受服务时，一定要注意以下几点：

一是要树立理性消费观念。今年的消费主体是“新消费 我做主”，其主要内涵是科学理性消费、绿色消费，呼唤消费者维权自觉，让消费者主动做新消费的支持者。

二是提醒消费者在购物和接受服务时，一定要货比三家，尤其是在购买大件东西时，更要提前咨询清楚，慎重购买，切不可冲动消费。

三是在签订合同时，要注意合同条款，不要轻信商家口头承诺，以免出了问题没有依据可查。

四是保存好购物凭证，网购的还要保存好宣传页面和聊天记录，一旦有问题及时拨打当地12315，请工商部门帮助解决。

五是要树立“消费者优先”理念。作为工商部门要重视消费者诉求，积极为消费者排忧解难，为进一步营造良好的消费环境、更多地释放消费潜能做出积极贡献。

作为12315工作部门的负责人，同样也是一名普通的消费者，有一句话送给各位朋友：消费需维权，和谐共努力。

主持人：现在老百姓都知道消费维权要打12315，12315工作流程是怎样的？

宋环英：全省工商系统12315坐席电话共140部，当消费者遇到消费纠纷时，也可以拨打12315电话、登录各级工商机关外网进行投诉，对于属于工商机关管辖范围的案件，我们将逐级分转到纠纷所在地工商所进行处理。整个受理、分转、处理、反馈环节均在省局的业务系统中留存，逐级管控督办，确保消费者投诉得到妥善解决。同时，消费者也可以就近在“12315消费维权联络站”进行投诉，以实现快速处理问题的目的。

主持人：在推进消费维权社会共治方面，工商部门有哪些考虑？

翟小铁：保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任。要切实做好这项工作，我们必须探索和建立消费维权社会共治新机制。一是要强化企业主体责任。企业作为经营主体，是消费维权的第一责任人。经营者要认真履行《消法》规定的义务和有关社会责任，诚信经营，守法经营，在创造企业利润的同时，切实维护好消费者利益。二是要加强行政监管执法。消费维权是包括工商部门在内的诸多行政执法机关的法定职责。工商部门在做好自身消费维权工作的同时，要加强与政府相关行政执法部门的协调配合，形成协作机制，形成维权合力。三是要发挥新闻媒体的监督和宣传引导作用。