客户服务工作自查整改情况报告(2)

　　2、构建了相对完善的客户服务效能评价指标体系，旨在实现不同支公司之间的横向比较和同一公司在不同时期的纵向比较。

　　3、深入跟踪和了解基层服务现状，帮助各公司及时发现日常服务中存在的问题，为公司服务管理提供了直接信息依据，旨在不断提高公司服务能力。

　　（三）提升***服务工作能力。

　　充分重视客户服务工作前线：**服务工作，努力改善我公司理赔服务不力局面，全面贯彻总、省公司有关***服务的工作精神。

　　1、强力推动“***无忧”服务升级。

　　向社会推出****服务承诺，主要开展了以下工作：利用客户走访活动，征求客户对承诺服务的意见建议;及时反馈客户提供的改进服务的意见建议;了解掌握本地市场竞争对手的服务情况，提供市场服务信息，提出解决因服务问题引发的客户流失建议。

　　2、全面提升“****”服务质量。

　　优化***业务流程，严格执行各环节作业时限标准;完善****管理制度，加强过程质量监控。在重点服务店安装视频探头，拟建立远程视屏监控室，对****全过程进行远程视觉核控。

　　严格****服务考核，切实提高****处理及时率和服务质量。

　　（六）开通总经理客户咨询、投诉受理专线。

　　加强客户咨询、投诉管理，依托在分公司层面建立的总经理客户咨询、投诉受理专线，向社会公布专线号码。建立健全咨询、投诉客户回访制度，提高有效的咨询、投诉处理效率。对客户咨询、投诉涉及本辖区的问题主动征求意见建议，提升客户的满意度与忠诚度。

　　（七）、实现高端客户拜访常态机制。

　　实行分公司领导班子成员定量、定期拜访和接待客户制度，密切客户关系，发现服务问题，督导落实整改。建立并完善“客户接待、走访工作日”制度体系;对党政部门、重点客户定期上门拜访或走访，拉近客户与社会支持单位的距离;制定“客户接待、走访日”工作实施方案及考评办法;确定具体拜访计划;定期上门拜访高端客户，听取意见和建议，并定期向省公司客户服务部报送拜访总结报告（报告包括拜访数量、拜访名单、覆盖保费规模、拜访纪录、拜访效果等）。

　　（八）加强客户自主查询和客户实名制建设

　　1、对客户自主查询系统开展了培训工作，对客户自主查询的电脑进行排差，努力避免存在网络不通现象。

　　2、对客户实名制工作进行了督导。根据客户实名制的完备率、准确率、规范率要求，尤其督促全辖各支公司车险客户错误信息进行修改，审核客户、业务人员提交的客户证件信息，对不符合客户实名制要求的，及时向客户及业务人员反馈并要求其补充相关资料，确保长期客户资源不流失。

　　3、对所辖区域内的单位组织机构代码证进行了核查工作，定期对大客户信息进行补充、完善、更新。将错误信息进行了整理和上报。

　　五、服务整改执行情况落实到位

　　我公司将针对自身的服务工作短板对客户服务工作中存在的问题持续跟进，将服务标准化内容落实到****、营业厅、电子商务落地等客户服务环节，依据省公司客户服务测评标准，制定了分公司《 》，定期检查，持续推进服务整改工作。

　　特此上报