*******部:
依据****文件,我公司重点对各公司营业厅、理赔中心服务整改的落实情况进行了自查,成效显著,服务工作整改逐步到位。现将我公司客户服务工作自查整改情况汇报如下:
一、 领导重视,组织有力
为贯彻总、省公司对客户服务的工作精神,公司将“服务第一、客户至上”作为提升服务质量和品牌效益的基础,高度重视客户服务工作。专门成立客户服务工作领导小组,由总经理担任组长,由各经营单位负责人和部门负责人组成领导小组,负责指导、监察、考核等工作,我公司针对公司服务工作中出现的短板,及时进行有效的措施解决,并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚,确保服务通道更为顺畅,服务流程更为简洁,为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、 制度建设,服务落实。
公司为配合**公司突击性检查,特制定《****》,并展开***内部神秘人测评调查工作,并对测评结果进行了通报。公司建立我公司客户服务标准化、神秘人测评常态化考核机制。定期调查各支公司对服务标准化工作的执行情况,获得客观的、可量化考核的数据结果,加强对一线服务质量的监督力度,与****公司外部神秘人测评形成有效补充,全面提高公司服务监督能力,提升公司客户服务的自觉性和服务水平,并将客户服务考评结果纳入***年****公司业务发展综合考核管理办法。
三、 强化培训,提高意识
服务问题主要表现在服务形象、主动服务等软性服务方面,其主要原因是因为员工对服务礼仪规范认识不足,对服务标准化内容缺乏了解。因此我公司加强了对员工服务技能和服务标准的培训工作,于***年*月*日,特举办大堂经理服务礼仪技能提升培训班。各支公司、分公司业务部门分别选派人员参加培训。意在解决服务礼仪不足的同时,立足工作实际,找准问题,研究对策不断提高服务水平和技能的新方法。要求学员积极与老师沟通交流,获得更多的指点。努力借鉴其他服务先进行业的经验做法,快速提升自身服务管理和服务运营能力,提升员工服务形象,规范员工服务理念,进一步推进服务标准化建设,提升公司软性服务水平。
四、 明确目标,措施得力
提升客户服务质量是公司发展的精神和命脉、只有转变员工客户服务意识,将服务工作要求内化成为员工的主动行为,将内部业务办理和外部客户服务有力结合,从而真正实现标准服务常态化。
(一) 优化职场服务形象
分公司派****于***对所辖区域内的部分****及其***部开展了测评工作。并要求各支公司针对通报结果进行整改。
1、加强了对“大堂经理”的专业技能培训。对大堂经理前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务进行技能指导。
2、提高了“客户体验区”的设备利用能力。尤其保持净水器或烧水壶内有热水持续供应,有水杯、各种宣传资料、让保户有家的感觉。
3、跟进了对服务标准化内容的培训和学习。推出“微笑加站立”和“二个一”活动,即端上一杯茶、送上一声问候。****对《*****》的内容进行了宣导,尤其对其中“营业厅服务标准”内容加强学习,将服务标准化内容切实落实在工作当中。
(二)提高客户服务工作自查能力。
通过对客户服务自查工作情况,对我公司现有的客户服务现状有了正确的认识。